導入事例

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タイヤショップ/15店舗以上

オンラインでのお客様との関係構築に活用!大幅なコスト削減も実現

ブリヂストンリテール長野株式会社は、長野県で「タイヤ館」「ミスタータイヤマン 」「タイヤセンター」などのタイヤショップを運営する企業です。
ブリヂストンリテール長野株式会社が運営するタイヤショップでは、お客様とのオンラインでのコミュニケーションをどのようにして図っていくかということに課題を感じていらっしゃいました。
「Tailor」を利用して、SMS(ショート・メッセージ・サービス)を活用することでどのような変化があったのか、リテール部の徳竹様・高山様・朝比奈様・消費財小売マーケティング課の橋本様にお話しを伺いました。

オンラインでのコミュニケーションを図っていく必要性を感じていた

弊社サービス「Tailor(テイラー)」を導入した背景を教えてください。

徳竹様:タイヤは見た目では性能などを判断することが難しいので、タイヤを販売していくためにはお客様とのコミュニケーションが重要だと考えています。一方で、新型コロナウイルス感染症の流行が本格化した時期から、今後はお客様が実際に来店されてコミュニケーションができる機会というのはどんどん減少していくだろうと予想をして、お客様とオンラインでコミュニケーションが取ることができるツールの導入が必要になると感じていました。
実際に、メールやLINEを活用する方法も検討をしていましたが、タイヤショップではうまく行かないのではないかということで導入は見送っていました。そんなときに、知り合いの寿司屋から私の携帯電話番号宛にリンク先にクーポンがついたSMSが届いて、これはタイヤショップで活用できるかもしれないと思い、導入を検討し始めました。

メールやLINEは導入が難しかった

メールやLINEを活用する方法も検討されたとのことでしたが、導入を見送った理由を教えてください。

徳竹様:タイヤショップは基本的には対面での販売となりますので、お客様からメールアドレスを取得するというのはハードルがかなり高いというのが現状です。LINEの活用についても検討をしましたが、同じ業態で導入をした店舗の方に聞いたところ、友達登録をしてもらうハードルが想像以上だったということでした。また、お客様のステータスの管理というのが難しいという点もあり導入には至りませんでした。

総合的にサポートしてもらえることが導入の決め手

弊社サービス「Tailor」を導入しようと考えた理由を詳しく教えてください。

徳竹様:まずは、携帯電話番号があれば送信をすることができるということが魅力的でした。ピットを使用する作業などは事前予約をいただくことも多いので、予約の際に携帯電話番号を確認しており、ご契約の際などにも自然に記入をしてもらえるので、携帯電話番号については相当数を取得できている状態でした。そのため、SMSであれば、情報を収集する必要もなく、すぐにはじめられると思いました。
さらに、「Tailor」では、送信内容の提案をしてもらえたり、リンク先を提案してもらえます。さらに、送信後に分析をして、実際の反応などを細かく報告してもらうこともできます。「Tailor」は、SMSを送信するだけではなく、SMSを実際に活用していくために必要なサポートが全て揃っていることが導入の決め手になりました。

お客様と店舗からの反応が良くて本格的な導入へ

「Tailor」は、どのような形で利用を開始しましたか?

徳竹様:運営するタイヤショップではご来店いただいたお客様や誕生日月のお客様に毎月ハガキのDMをお送りしていました。このDMと同じ内容をSMSで送信する形で利用を開始しました。
最初は、2店舗でテストトライをしてみて、お客様の反応がよかったため、他の店舗にも本格的に導入をしていくことになりました。

具体的には、お客様の反応はどのくらいあったのでしょうか?

橋本様:最初の送信では、ご来店いただいたお客様に箱ティッシュをプレゼントするという内容のクーポンを配布したのですが、準備をしていた箱ティッシュの在庫がなくなるほどの反応がありました。それ以降も、時期や送信内容によって反応は異なりますが、DMを送付していたときと同等かそれ以上の反応があります。

DMと比較するとコストは削減できているのでしょうか?

朝比奈様:ハガキのDMには、郵送自体に1通あたり63円かかりますし、その他に印刷費用や人件費などを考えるとそれ以上に費用がかかっていました。それが「Tailor」では、1通あたり33円で送信ができているので、リンク先の作成などにかかる費用を考慮しても50%以上はコストを削減できています。

コスト削減もできているのですね。一方で、クレームなどのネガティブな反応はありましたか?

橋本様:配信停止を選択されるお客様はいらっしゃいますが、直接クレームが発生したということはありません。
ただ、SMSを受信をして店舗から送信されたものなのかを店舗に問い合わせをするお客様も中にはいらっしゃいますが、現在はお客様に対してSMSを送信することを周知する努力をしておりますので、そのようなお客様は減ってきています。

お客様からは良い反応をいただけていますが、店舗のスタッフ様からの反応はいかがでしょうか?

高山様:店舗のスタッフからも反応は非常に良いです。あまりITに詳しくないスタッフも多いことから、このようなツールの導入は店舗から反対されることも多いですが、「Tailor」の導入については全く反対の意見はあがりませんでした。

店舗のスタッフ様からも良い反応となった理由はどのようなところにあると考えていますか?

高山様:送信の内容なども提案をしてもらえるので、こちらは内容を確認をして、お客様のリストを共有するだけで送信をすることができて、特に難しい作業などは発生していません。
また、「Tailor」のサービスの一環として、制作してもらったクーポンの画面についても、クーポンを使用する際に一部スタッフの操作が必要ではありましたが、本当に簡単なものだったので店舗のスタッフから反対意見などが出ることはありませんでした。
朝比奈様:「Tailor」を活用をしてSMSを送信していくにあたって、店舗ともやりとりをしていますが、細かな確認などは発生していますが、特に不便に感じるところもありません。

今後もイメージしていることを実現していきたい

「Tailor」に欲しい機能があれば教えてください。

橋本様:基本的には満足をしていますが、各店舗が直接送信を依頼しやすいフォームや管理画面などがあると、今よりもスムーズにSMSを送信していけるかと思います。また、現在はリンク先などはイメージを伝えて、制作をしてもらっていますが、各店舗でテンプレートを選んで自由にリンク先などが作れるようになれば、なお良いと思っています。

今後、「Tailor」をどのように活用をしていきたいですか?

徳竹様:実際に導入をしてみて「Tailor」はSMSを送信するだけのサービスではなく、SMSを起点として企業や店舗が、オンラインでのお客様とのコミュニケーションに関して実現したいイメージを具体化していくことができるサービスであると思いました。
今後も、お客様とのオンラインでのコミュニケーションということに関して実現したいイメージがたくさんあるので、「Tailor」を活用してどんどん実現していきたいです。

今後もご期待にそえるようにサポートさせていただきます。本日はありがとうございました。