導入事例

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ホテル/店舗数 5未満

SMSを活用して業務効率化!さらなるお客様の満足度向上を目指す

株式会社バガテルジャポンは、軽井沢にあるホテル「ルゼ・ヴィラ」を運営する企業です。「ルゼ・ヴィラ」はスイートルーム5室のみの別荘のようなホテルで、開業以来、多くのお客様に愛され続けています。
「ルゼ・ヴィラ」では、毎年12月に行っているお客様への予約申込書の発送作業や予約申し込みの受付の作業などの効率化に課題を持たれており、SMSを活用してその課題の解決に取り組まれました。
SMSを活用することでどのような変化があったのか、「ルゼ・ヴィラ」の支配人様にお話しを伺いました。

年末の予約申込書の発送作業・予約受付業務の業務効率化が必要だった

弊社サービス「Tailor(テイラー)」を導入した背景を教えてください。

「ルゼ・ヴィラ」では、毎年12月にリピーターのお客様に向けて、次年度の先行予約についての予約申込書を郵送をしています。郵送をした予約申込書は、受け取られたお客様が申込書に予約を希望する日程などを記入をして、返送をしていただいていました。
リピートしていただくお客様が増えてきたことで、予約申込書の郵送の作業と返送をしていただいた予約申込書の集計作業などが、年末の繁忙期と重なってしまっており、業務効率化を図る必要があると考えていました。一方で、「ルゼ・ヴィラ」のお客様はクラシカルな雰囲気を好まれる方が多く、予約申込書を郵送で送って欲しいという方もいらっしゃいますので、一律で何かに切り替えるということがお客様の満足度を下げる結果になってしまうのではないかという、心配もありました。

弊社サービス「Tailor」の導入を決めた理由を教えてください。

商談をした際に、先行予約のための予約フォームを作成して、それをSMSで送信をするという提案を受けました。お客様の中にはメールアドレスを取得できていないお客様もかなりの数いらっしゃいます。そのため、今までは郵送をするしか方法がなかったのですが、SMSであればすぐに導入ができると思いました。
さらに、郵送を希望されるお客様もいることについて相談をすると、郵送を希望されるお客様にも対応した予約フォームを作成できるということで、柔軟な対応をしてもらえることが決め手になり、導入することを決めました。

約50時間かかっていた作業が約5時間で対応可能に

弊社サービス「Tailor」を導入してみてどのような変化がありましたか?

今までは予約申込書を12月にお客様に郵送をしていましたが、これをSMSを活用してWebフォームを送信する形に変更したことで、予約申込書を印刷する手間や封入をする手間が完全になくなりました。
また、以前は、予約申込書を郵送で送っていたので、予約の申込みをFAXや電話で受け付けることが多かったですが、予約フォームをSMSで送信をすることでFAXを確認する手間や電話対応もかなり少なくなりました。
具体的には、12月に予約申込書を送付して予約申込みに対する対応をするだけで月間で約50時間程度かかっていましたが、「Tailor」を導入して予約フォームをSMSで送信をすることで事前予約への対応にかかる時間は約5時間に短縮することができました。
12月は繁忙期に当たりますが、「Tailor」の導入により作業時間が大幅に削減されたことで、その分の時間をお客様のサービスに充てることができるようになりました。結果として、お客様の満足度も向上することに繋がっていると思っています。

郵送からSMSに切り替えるということで苦労をされたことはありますか?

事前予約の受付については、お客様の増加とともに業務効率化の必要性を強く感じているところでした。しかし、あまりITに詳しくないため、予約フォームなどを制作して郵送以外の方法に切り替えるということは、相当に手間がかかるイメージでした。また、「ルゼ・ヴィラ」のクラシカルな雰囲気を気に入ってくださるお客様の中には予約申込書の郵送を希望される方も多いので、全てをSMSに切り替えるということは難しいということもありました。

「Tailor」ではSMSの送信内容だけでなく、予約フォームの制作に関しても提案をしてもらえ、予約フォームの制作自体もスピーディーで想像よりもはるかにスムーズに導入をすることができました。また、SMSは携帯電話番号さえ取得できていれば送信ができるので、お客様に事前に登録してもらう必要などもないです。そのため、単純に作業時間が削減されただけで、他に難しい作業などは特に発生しませんでした。

さらに、郵送を希望されるお客様についても対応ができるよう予約フォームに項目を用意してもらって、郵送を希望される方のリストも作成ができるようにしてもらえました。このような柔軟な対応をしてもらえることもこのサービスの魅力だと思います。

郵送にかかっていたコストの大幅な削減に成功

作業時間が大幅に減ったこと以外に「Tailor」を導入した変化はありましたか?

作業時間の削減以外には、予約申込書の郵送にかかっていた費用が大幅に削減できました。郵送をしていたときは、郵送自体に1通あたり約120円かかっており、さらに印刷費用がかかっていました。

SMSで予約フォームを送信することで、送信自体の金額は約4分の1になり、印刷代については全くかからなくなりました。かなりのコスト削減ができるようになったので、予算内でより多くのお客様に事前予約のご案内をお送りすることができるようになりました。

まだまだ改善の余地も

実際に導入をされてみて、こうしておけばよかったというようなことはございますか?

SMS自体はスムーズに送信をしていくことができましたが、お客様の中にはSMSを受信をして、「本当にルゼヴィラからの連絡なのか?」というお問い合わせを直接お電話でいただくことがありました。
「Tailor」では、お客様が不審に思わないようにお客様のお名前をメッセージに挿入するなどの工夫をされていますが、それでもSMSを受信すること自体に驚かれるお客様も一定数いらしゃいました。
そのため、事前にお客様にSMSで連絡をすることを周知しておいた方がよかったと思っています。今後は、お客様への周知期間を十分にとって、SMSを送信していきたいです。

貴重なご意見ありがとうございます。周知についてもサポートをさせていただければと思います。

従業員が増えたような感覚

実際に導入をしてみて「Tailor」はどのようなサービスでしたか?

最初はSMSでお客様に送信をするということが面白そうという印象でした。しかし、実際に導入をしてみると単純にSMSを送信することができるというサービスではなく、ずっと課題を持っていたことについて、SMSを活用して解決をしてくれるサービスでした。

提案をしてもらえるだけでなく実現をするために丁寧にサポートをしてくれるため、外部のサービスではありますが、自発的に動いてくれる従業員が増えたような感覚になるサービスでした。
今後は、事前予約の申し込みだけではなく、キャンペーンの告知などもSMSを活用して効率的に実施していきたいです。