2021.02.15

自動車アフターマーケットでSMS活用!リピーターを増やすための施策をご紹介

目次
リピーター施策を行いやすい業界
自動車アフターマーケット業界の課題
SMSを活用して課題を解決することができる!
SMSを活用した具体的な施策とポイント
まとめ

リピーターを増やすための施策を行いやすい業界

自動車アフターマーケットとは、一般的に以下のビジネスを含むものとされていますので、この記事でも以下のビジネスを指す用語として「自動車アフターマーケット」を使用します。

・中古車事業
・自動車賃貸事業
・自動車部品 / カー用品事業
・自動車整備事業
・その他関連サービス事業(自動車保険、ロードサービス等)

自動車アフターマーケットの業界は、若者の車離れなどの影響により新車の国内販売が減少傾向にあるなかで、ディーラーなどもアフターマーケット事業を強化して久しく、多くのプレイヤーが存在する業界です。このような他業態がひしめく競争の激しい業界ですので、既存のお客様にいかに継続して利用してもらうかということが重要になってきます。

そして、自動車オイル交換・タイヤ交換・定期メンテナンスなど一定の周期でサービスや部品の購入が必要となるため、お客様の利用情報が蓄積されていて、タイミングよくお客様にアプローチする方法があれば、リピーターを増やすための施策は行いやすい業界という側面もあります。

自動車アフターマーケット業界の課題

一方で、リピーターを増やすための施策を行いやすい状況にはあるものの、自動車アフターマーケット業界にはこのような施策を行う上で大きな課題があります。

それは「お客様に対して継続的にアプローチできる方法が限られている」ということです。自動車アフターマーケット業界においては、実際に店舗に車を持って行って作業するというサービスが多く、サービス自体が店舗で完結してしまいます。

そのため、オンラインで取引をするECサイトなどと異なり、メールアドレスなどを取得することが難しく、連絡先として住所・電話番号しか取得できないということが多いです。その結果、自動車アフターマーケット業界では、お客様に継続的にアプローチする方法としては、ダイレクトメール (DM)に限定されているという状況になっています。

しかし、DMには、以下のようなデメリットが存在します。

1)発送から手元に届くまでのタイムラグ

どうしても制作からお客様の手元に届くまでにタイムラグが発生してしまい、お客様の手元に届く日や時間帯を細かくコントロールすることができません。そのため、大まかなタイミングしか捉えることができないので、お客様が求めているタイミングに届けるというのが難しいです。

2)正確な効果測定ができない

また、DMは基本的にはハガキなど紙を送付するというアナログな方法ですので、そのDMを見たお客様がどのような行動をとったのかということを把握することができません。そのため、そのDMがお客様に響いているのかが正確に判断できず、デザインやメッセージの内容を改善していくことが難しいです。

3)コストパフォーマンス

さらに、DMの大きなデメリットとしては、かなりのコストがかかるということです。発送する数にもよりますが、ハガキサイズのDMを発送するだけでも70円前後かかるのが一般的です。さらに、DMのデザインや印刷なども含めるとかなりの金額になってしまうというのがDMのデメリットとしてあります。

4)お客様の住所が必要

これらの点に加えて、お客様の住所を把握していなければならないので、①正確な住所を取得できなかった場合には届けることができないこと、②住所に変更があった場合には顧客接点を失ってしまうというデメリットが存在します。

5)電話予約というハードル

自動車アフターマーケット業界では来店日を予約してもらうサービスも多いことから、DMで電話による来店予約を促すことでお客様が他店へ流出してしまう可能性があります。

というのも、近年電話に対してストレスを感じる人が増加しており、セゾン自動車火災保険が2020年5月8日に発表した「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」では、約6割の人が「電話にストレスを感じる」と回答したという結果になりました。そのため、DMを送付して、電話予約をしてもらうという流れ自体が、お客様が流出してしまう原因となってしまう可能性があるのです。

なお、自社で予約フォームを準備して、その予約フォームをリンク先とするQRコードを印刷したDMを送付するということも可能ではありますが、DMを手に取った際に手元にスマートフォンがなかった場合には、最も温度感の高い瞬間に予約をしてもらえないという可能性もあり、そのような観点からもDMはベストな選択とはいえません。

SMSを活用して課題を解決することができる!

自動車アフターマーケット業界では、リピーターを増やすための施策の実施に関連して上述のような課題を抱えていましたが、SMS(ショートメッセージサービス)には以下のような特徴があるので、SMSを活用することでこの課題を解決することができます。

1)送信のタイミングをコントロールすることができる

DMと異なり、SMSは送信のタイミングをコントロールすることができます。そのため、カー用品の購入周期やオイル交換などのメンテナンスサービスの利用周期を分析して、最も利用可能性が高いタイミングにピンポイントでお客様にメッセージを送信することが可能です。

2)正確な効果測定ができる

SMSは正確な効果測定をすることができます。SMS本文のURLのクリック率だけではなく、リンク先での行動なども正確に測定ができますので、お客様が求めていることを把握しやすくなり、今後の施策に活かすことができます。

3)DMを上回る反応率を実現できる

弊社が運営するマーケティング特化型SMS配信サービス「Tailor」の導入事例では、URLのクリック率が60%を超えた事例もあり、コンスタントにクリック率が25%〜35%を推移している導入企業様もいらっしゃいます。
DMの反応率と比較すると2倍以上の反応があったという導入企業様もいるので、DMを超える反応がお客様から得られる可能性が高いです。

4)DMの半分以下のコストで運用できる

SMSは1通あたりのコストが発生するツールですが、DMと比較すると送信する文字数にもよりますが、少なくとも3分の1程度の金額で送信をすることができます。

5)携帯電話番号のみで送信することができる

SMSの送信に必要な情報は「携帯電話番号」のみです。自動車アフターマーケット業界では、携帯電話番号を取得することは比較的容易ですので、すぐにSMSを活用したマーケティングを導入することができます。
また、いわゆるモバイルナンバーポータビリティ制度により、半永久的に同じ携帯電話番号という方が大半となってきていますので、顧客接点を失う可能性は、DMと比較するとかなり低いということがいえます。

6)スムーズな来店予約を実現することができる

SMSはお客様の携帯電話・スマートフォンに直接届きますので、予約フォームをリンク先として、来店予約を促す内容のメッセージを送信することで、携帯電話・スマートフォンをそのまま操作することで来店予約をすることができます。そのため、DMのように電話予約に心理的なハードルを感じるお客様の流出やQRコードを読み込む手間を削減してスムーズな来店予約を実現することができるので、お客様が定着しやすくなります。

SMSを活用した具体的な施策

ここまでSMSのメリットを見てきましたが、具体的にどのような施策が考えられるのか、その施策を実施する場合のポイントをお伝えします。

1)利用頻度・購入頻度に合わせてSMSを送信

利用頻度や購入頻度に合わせてサービス利用又は商品の購入を促すSMSを送信するという施策がお客様の定着を図るために有効です。SMSのメッセージだけでなく、リンク先にお客様への特別なオファー(割引のクーポンやプレゼント)などを用意することでさらに効果的な施策になります。

この施策を効果的かつ効率的に運用していくためには、①お客様ごとの利用頻度・購入頻度の分析、②分析結果を元に一定の周期でSMSを送信、③効果的なオファーを分析して最適化するという点がポイントになります。

車の使用状況はお客様ごとに異なりますので、それぞれの利用頻度・購入頻度はお客様ごとに違ってきます。そして、お客様ごとの利用頻度・購入頻度を自社で細かく分析をしようとすれば、それだけでかなりの時間を割かなければなりません。
また、その分析結果に基づいて送信をしていくことや、効果的なオファーがなんだったのかを分析することも、自社のみでやろうとすれば、設定をするだけでもそれなりの時間がかかってしまい、最適化をしていくためにはかなりの時間がかかることが予想されます。

2)休眠顧客の掘り起こし

一定期間サービス利用や購入のないお客様に向けて特別なオファーを用意して、再来店を促すという施策もお客様の定着を図るために有効です。

この施策を実施するためには、①再来店の可能性のあるセグメントの分析、②効果的なオファーを分析して最適化することが必要になります。

再来店の可能性のあるセグメントの分析では、テスト送信を行ってコストパフォーマンスの良いセグメントを見つけるということが重要になりますが地道な分析が必要となります。また、効果的なオファーの分析についても同様に地道な分析が必要となり、自社だけでやるにはかなりの時間を取られることになります。

まとめ

ここまでSMSのメリットやSMSを活用したマーケティングのポイントなどをお伝えしてきました。自動車アフターマーケットの業界では、SMSを活用することで現在活用しているDMのコスト削減だけでなく、大きく売上を伸ばすことができると考えています。

一方で、SMSを活用したマーケティングを導入する際には、SMSを送信する準備だけでなく、データの分析や送信結果の分析する体制を整えておく必要があります。

弊社では、SMS送信だけでなくデータの分析なども含めた全てのフェーズをサポートすることができるマーケティング特化型SMS配信サービス「Tailor」を運営しております。

もし、「こんな施策をやってみたい」「こんな課題があります」ということがあれば、お気軽にお問い合わせください。SMSマーケティングを専門とする会社であり、導入事例も多く蓄積されていますので、それぞれの会社にあった活用方法をご提案させていただきます。